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银行客户投诉问题处理典型案例2
有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终
【事件经过】2011年3月7日中午客户赵女士在XX支行办理业务，称自己身体不好不能等待，大堂经理耐心对其安抚，让其稍等几分钟，待理财窗口柜员吃完午饭后第一个为其办理业务，但客户坚决要求加塞，高声指责大堂经理并声称自己要昏迷，还打电话把女儿叫来声援，之后离去并投诉到955XX。支行副行长亲自致电对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。下午4点半，该客户母女又来到网点，称我行服务不好导致其发病住院，要求我行赔偿住院费用，之后向报社投诉，报社核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。4月1日、6日、7日该客户多次到网点讨说法，我行委婉表示无此责任。4月7日客户女儿刘某将其母带到网点大厅中，自行离开并关闭手机。客户佯装昏迷，我行员工拨打120并陪同其到医院。稍后客户以为我行人员已经离开，偷偷与其女儿联系，其女儿来后将其接走。据护士反映，该母女俩声称还得到银行去闹。我行经多方联系，通过派出所和其女儿单位领导分别对该客户母女进行了告诫，表明立场，之后此事不了了之。银行投诉案例分析。
【案例点评】做好客户服务工作是我行员工的责任和义务，但本案例中的客户抓住了银行要面子、怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄要赔偿，不答应就没完没了投诉，没完没了无理取闹。我们无法选择客户，更要对客户一视同仁，但仁至义尽不是卑躬屈膝，对厚颜无耻的人要严守底线，坚决制止，维护我行的形象和声誉。
【经验启示】一是对这类客户应通过沟通表明立场，使其反映的问题能通过我行内部渠道解决，而不是通过投诉的方式解决。
二是提升服务质量，让X行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动客户。
三是如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和相关部门的重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，或是客户无理取闹，应坚持原则, 不卑不亢，该回绝的一定要坚决回绝，不能一头热一头冷，更不能过分迁就、无原则满足。
四是通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的相关人士，站在相对公正的立场上协助解决问题。
龙源期刊网 .cn银行投诉案例分析。
银行临柜业务中的投诉案例及分析
作者：顾增宝
来源：《科学与财富》2013年第05期
银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。
客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。
银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。
下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。
案例1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。
录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。
分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。
案例2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。银行投诉案例分析。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
银行客户投诉问题处理典型案例3
对保险投诉正确应对，成功使客户撤诉
【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保，但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满，2012年 1月末客户到上级单位投诉。我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调，并约见该客户，阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系，指出客户当时也知道是保险而非银行存款，并且是予以认可的。之后我行与保险公司再次对客户道歉，保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品，我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。客户表示自己本人也负有一定责任，不再提出过高要求，对此前的言语和过激行为表示歉意，今后要对X行一如既往地信任和支持，并向上级单位递交了书面撤诉申请，在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，直接影响了正常营业和我行声誉，尤其是向监管部门的投诉如果处理不当，事态将进一步升级，后果不堪设想。本案例中客户性格比较偏激，得理不让人，非要讨
个说法，借此“整治”银行。由于银行主动出击，找准了切入点，用真诚和真相感动、说服客户，平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失，应具体情况具体分析，界定责任。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿，同时要讲清楚保险产品的本质。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活，该让则让。 三是对问题处理要切实加强跟踪监测，对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次，及时、慎重进行处理，避免事态升级。
五是当断则断，快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利。